典型案例
保利物業(yè)
社區(qū)物業(yè)管理與居民的生活息息相關(guān)，大到房屋、公共設(shè)施的管理，小到小區(qū)垃圾的清運(yùn)，無(wú)不影響著整個(gè)小區(qū)居民的日常生活。越來(lái)越多的消費(fèi)者在購(gòu)房之時(shí)就考慮到其所在社區(qū)的物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、及時(shí)和便捷?？梢?jiàn)，社區(qū)物業(yè)管理水平的提高，為小區(qū)居民提供規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、人性化的服務(wù)，將是現(xiàn)在及未來(lái)物業(yè)管理公司必須關(guān)注的問(wèn)題，也是物業(yè)公司與同行競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
建設(shè)社區(qū)的呼叫中心，為業(yè)主的報(bào)修與維修、費(fèi)用繳納、緊急救援、客戶(hù)投訴等需求提供一個(gè)統(tǒng)一、規(guī)范、人性化的平臺(tái)，為物業(yè)公司與業(yè)主之間建立起一座溝通的橋梁，將大大提高社區(qū)物業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主的滿(mǎn)意度，同時(shí)也提升了物業(yè)公司的企業(yè)形象與核心競(jìng)爭(zhēng)力。
深圳市保利物業(yè)服務(wù)有限公司是中國(guó)保利集團(tuán)公司旗下專(zhuān)門(mén)從事高檔物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。作為大型國(guó)有企業(yè)——保利集團(tuán)旗下的保利物業(yè)服務(wù)有限公司，對(duì)自己的品牌形象極為重視，對(duì)自己的服務(wù)水平近乎苛刻。
2009年3月，保利物業(yè)將建立物業(yè)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)納入客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃中的一項(xiàng)重要工作，并面向廣大呼叫中心廠商進(jìn)行招標(biāo)競(jìng)價(jià)，經(jīng)過(guò)仔細(xì)甄選，保利物業(yè)最終選定了性?xún)r(jià)比頗高、技術(shù)能力較強(qiáng)的深圳市集時(shí)通訊有限公司作為此項(xiàng)目的合作商。針對(duì)保利物業(yè)的個(gè)性化需求，我們反復(fù)與其確認(rèn)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，并在客戶(hù)指定的時(shí)間內(nèi)交出了一份滿(mǎn)意的答卷，獲得了保利物業(yè)的肯定。
保利物業(yè)呼叫中心設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程圖如下：
目前，物業(yè)呼叫中心系統(tǒng)已在保利深圳總部以及東莞、惠州、武漢等分公司獲得了應(yīng)用，構(gòu)建了保利物業(yè)跨區(qū)域、實(shí)時(shí)、集中式的客戶(hù)服務(wù)管理體系，對(duì)與業(yè)主密切相關(guān)的費(fèi)用查詢(xún)、報(bào)修服務(wù)、投訴建議、咨詢(xún)等實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升起到質(zhì)的跨越。我們認(rèn)為，在服務(wù)至上的今天，呼叫中心必定在物業(yè)行業(yè)得到越來(lái)越多的普及。
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